Contratación telefónica: Todas las claves legales

Todas las claves legales de la contratación telefónica

¿Es legal la contratación telefónica?

Los contratos se perfeccionan por el consentimiento de las partes, y éste se puede prestar tanto de forma escrita como verbal. Por tanto, un contrato celebrado telefónicamente es válido si se dan los requisitos que a continuación expondremos, y en consecuencia desplegará sus efectos, que son:

  • la obligación de prestar el servicio o entregar la cosa para el empresario
  • la de pagar el precio pactado para el consumidor.

Requisitos exigidos para validar los contratos telefónicos

La contratación telefónica es cada vez más frecuente en ciertos sectores  (sobretodo telefonía, suministros, seguros, suscripciones a revistas, etc…) y los requisitos exigidos por la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios (LGDCU) son diferentes dependiendo de quién tome la iniciativa de contratar:

  1. Si es el empresario quien llama al consumidor para ofrecerle un contrato (por ejemplo, compañía de luz que llama para ofrecerle que se cambie de empresa distribuidora, u operadora de telefonía que llame para ofrecer alta nueva de líneas o portabilidades, etc..), además de la llamada explicativa debe confirmarle la oferta cursada por escrito u otro soporte duradero (papel, email, sms…) que además debe  ser “legible” (tal como dice el artículo 99.1 de la LGDCU), y la grabación no lo es (ya que no es legible).

Por ello, a pesar de que la conversación haya sido grabada, es necesario que el consumidor acepte la oferta por escrito. Puede aceptarse confirmando el email, respondiendo el sms o firmando el documento en papel. De este modo, la contratación telefónica se podrá considerar aceptada, y quedará obligada a las condiciones contractuales. En ningún caso podrá considerarse la falta de respuesta a la oferta de contratación como aceptación de ésta (art. 101 LGDCU).

La grabación únicamente servirá de prueba de que el empresario ha cumplido con su deber de información sobre la oferta de contratación, pero hasta que no sea firmada por el cliente, la oferta no se entenderá aceptada. (Artículo 98.7 LGDCU).

  1. Si es el consumidor quien llama a la empresa para pedir información sobre una oferta (fase precontractual), será suficiente que el empresario ponga a su disposición dicha información por ejemplo, remitiéndole para su lectura a la propia web de la empresa (artículo 98.1 LGDCU), sin necesidad de enviársela por escrito o en otro soporte duradero como en el caso anterior.

Y después de perfeccionado el contrato mediante la grabación, el empresario deberá enviarle la confirmación en soporte duradero y en un plazo razonable, o como muy tarde en el momento de la entrega de los bienes si era una compraventa telefónica o antes del inicio de la prestación del servicio (art. 98.7 LGDCU).

Es decir, que la Ley establece que, en un momento u otro, todo consumidor y usuario que realice una contratación a distancia o fuera del establecimiento mercantil, disponga de la información de su contrato en soporte duradero donde consten todas las condicionales contractuales, y éste le sea entregado en la fase precontractual (si ha sido el empresario quien toma la iniciativa de contratar), o tras la perfección o confirmación del contrato (si ha sido el consumidor quien tuvo la iniciativa de llamar para contratar).

¿Qué consecuencias tiene el incumplimiento de estos requisitos?

La carga de la prueba de que se ha cumplido correctamente con el deber de información entregando copia del contrato (fase precontractual) o confirmación del mismo (tras su perfección), corresponderá siempre al empresario, según dispone claramente el art. 100.3º LGDCU; el usuario puede solicitar la nulidad del contrato (art 100.1º LGDCU).

Si no puede probar que cumplió con su obligación de informar de la oferta en la fase precontractual: la consecuencia es que los contenidos no conocidos ni aceptados no serán incorporados, es decir, no se aplicarán. Por ejemplo:

  • si se ocultó que existía cláusula de permanencia en telefonía, no se le aplicará si se da baja anticipadamente,
  • si no se le informó de costes o suplementos adicionales al precio tampoco se le aplicarán (art 97.6 LGDCU).
  • si no se le informó de que existe un plazo de desistimiento de 14 días, este plazo se alargará hasta 1 año (art 104 LGDCU).

Si no puede probar la confirmación del contrato por parte del cliente, se convierte en un “alta inconsentida” y el cliente está legitimado para negarse a pagar las facturas de ese servicio que no ha contratado.
Si por este impago, el empresario cediera sus datos a un registro de solvencia patrimonial (conocidos coloquialmente como “registros de morosos”), estaría vulnerando además la Ley Orgánica de Protección de Datos y el derecho al honor del consumidor o usuario.

Además de todas estas consecuencias civiles,  el incumplimiento de estos deberes de información y documentación contractual constituye una infracción administrativa en materia de consumo. Una infracción tipificada como “grave” se castiga con multas de 3.005,07€ hasta 15.025,30€; y una “muy grave”, si existe reincidencia o el volumen de la facturación realizada derivada de esta conducta infractora supera 601.012,10 €, se castiga con multas de 15.025,31€ a 601.012,10€. Así lo establecen los artículos 49,50 y 51 LGDCU.

 

Patricia Díaz Gil
Abogada